2278111是德州公用水務(wù)集團有限公司面對州城市民開(kāi)放的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，受理廣大用戶(hù)關(guān)于自來(lái)水方面的各種咨詢(xún)、投訴和建議，以高效快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足市民的用水需求。
生產(chǎn)運營(yíng)指揮中心 鄭陽(yáng)陽(yáng)
一、受理辦理情況
1、數字城管受理辦理情況
十二月份共受理“德州市數字化城市管理系統”轉來(lái)案件 60 宗，無(wú)一宗超期未處置案件。 其中，屬公司管轄范圍案件 40 宗，均由相關(guān)轄區負責部門(mén)及時(shí)處理完畢；不屬公司管轄范 圍案件 20 宗，均由轄區負責部門(mén)工作人員第一時(shí)間趕赴現場(chǎng)核實(shí)確認后給予回退。
2、熱線(xiàn)電話(huà)受理辦理情況
十二月份共受理熱線(xiàn) 22838 件，其中，市民熱線(xiàn)轉來(lái)承辦單 489 件，屬于公司管轄范圍 的 372 件，不屬于公司管轄的 117 件，市民熱線(xiàn)電話(huà) 744 件，自行受理 19870 件，微信在線(xiàn) 客服 1735 人次 , 處結率和反饋率均達到 100%。
二、熱點(diǎn)問(wèn)題分析
1、水韻家園附近平房反映水管損壞，正在漏水家中老人行動(dòng)不便，希望提供幫助查看 原因。 接線(xiàn)員接到用戶(hù)電話(huà)耐心傾聽(tīng)用戶(hù)的訴求，了解詳細情況后，立即轉至相關(guān)部門(mén)，同時(shí) 備注用戶(hù)特殊情況盡快處理。維修人員接收工單后及時(shí)前往現場(chǎng)查看，經(jīng)查看，由于極寒天 氣到來(lái)導致表內管網(wǎng)凍壞漏水，考慮到用戶(hù)的用水需求和困難，維修人員現場(chǎng)幫助維修直至 恢復用水后離開(kāi)現場(chǎng)。修復后用戶(hù)特意來(lái)電對集體貼心的服務(wù)表達謝意，同時(shí)接線(xiàn)員對用戶(hù) 講解防凍知識避免再次停水，用戶(hù)對集團所有工作人員的付出連連表示感謝。
2、大業(yè)錦繡陽(yáng)光城 E 區用戶(hù)反映從 2023 年 12 月 17 日開(kāi)始自來(lái)水管凍住無(wú)法用水，自己無(wú)法處理，希望幫助維修。
接到用戶(hù)微信網(wǎng)絡(luò )留言后，我中心接線(xiàn)員立即與用戶(hù)聯(lián)系，了解訴求后轉派至相關(guān)部門(mén)， 維修人員與用戶(hù)共同查看，經(jīng)查看，集團管理的水表處運轉正常，隨即幫助用戶(hù)排查表后用 水設施。經(jīng)排查，因極寒天氣氣溫劇降導致用戶(hù)表后管道凍住，按照相關(guān)政策法規，表后管 網(wǎng)應由用戶(hù)負責維護、管理?？紤]到用戶(hù)用水訴求，集團本著(zhù)“和諧供水 服務(wù)民生”的宗旨， 現場(chǎng)免費幫助用戶(hù)化凍，及時(shí)恢復了正常用水。用戶(hù)對集團耐心周到的服務(wù)表示滿(mǎn)意并感謝。
伴隨極寒天氣的到來(lái)，凍表、凍管用戶(hù)訴求紛沓而至，電話(huà)鈴聲接踵而至，我中心全體 人員時(shí)刻為用戶(hù)守候，同時(shí)在原有的 4 個(gè)熱線(xiàn)坐席運行的基礎上，增開(kāi) 2 個(gè)坐席，24 小時(shí)不 間斷運行，最大可能受理用戶(hù)的報修和求助訴求，以便第一時(shí)間派工到相應的搶修部門(mén)，及 時(shí)處理用戶(hù)訴求。接到特殊群體用戶(hù)訴求時(shí)邊安撫邊處理，及時(shí)派發(fā)跟進(jìn)處理，與各部門(mén)緊 密配合，耐心細致周到地為用戶(hù)服務(wù)，履行水務(wù)人的職責，用責任和真情感動(dòng)州城市民。
